ANEXO I - SERVICE LEVEL AGREEMENT

Este documento se refere ao Service Level Agreement (“ SLA ”) aplicável aos Termos e Condições Gerais de Uso da “Plataforma RE Patrimonial”, e estabelece os parâmetros operacionais, limites de suporte e disponibilidade do serviço, sem prejuízo das demais disposições contratuais aplicáveis.

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A LOCX não garante que a Plataforma funcionará sem interrupções ou que estará livre de Bugs que possam afetar de modo relevante seu desempenho ou que as aplicações contidas na Plataforma destinem-se a atender a todas as exigências comerciais do Usuário.

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Para os eventuais Bugs e ocorrências que limitem, restrinjam ou impeçam o regular e normal funcionamento da Plataforma, a LOCX envidará seus melhores esforços para sanar as ocorrências conforme as situações e severidades apresentadas pela Plataforma em conformidade com o SLA, deixando claro que os prazos nele contidos são estimados, podendo sofrer alterações conforme as ações necessárias para o saneamento das ocorrências:

Exemplos de Graus de Severidade

Abaixo seguem situações exemplificativas para os respectivos graus de severidade:

• Severidade 1 – Emergencial: servidor da Plataforma inoperante; perdas de informações no servidor da Plataforma; erros que impactem na integridade dos dados gerados pela Plataforma.
• Severidade 2 – Alto Impacto: não exibição de relatórios da Plataforma; erros de consulta à base de dados da Plataforma.
• Severidade 3 – Limitação de Funcionalidade: inoperância de funcionalidades da Plataforma; erros que não impactem na integridade dos dados gerados pela Plataforma, mas limitem ou atrapalhem o Usuário quanto à operacionalidade e funcionalidades da Plataforma.
• Severidade 4 – Não Crítico: suporte técnico a dúvidas referentes às funcionalidades da Plataforma, não relacionadas com problemas da Plataforma; erros que não impactem na integridade dos dados gerados pela Plataforma, e não limitem ou atrapalhem o Usuário quanto à operacionalidade e funcionalidades da Plataforma; orientações de uso da Plataforma; sugestões de melhorias.

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Tendo em vista a listagem acima ser meramente exemplificativa, a LOCX, ao receber a respectiva solicitação do Usuário para correção de erros, falhas ou defeitos materiais apresentados pela Plataforma, procederá à sua confirmação, para melhor enquadramento da severidade.

Registro e Atendimento

Os chamados no âmbito deste SLA deverão ser abertos exclusivamente pelo botão de "Suporte" disponível dentro da plataforma RE Patrimonial ou através do site oficial da LOCX, que direcionará o Usuário para o portal de atendimento. Chamados abertos por canais não oficiais não iniciarão a contagem de prazos deste SLA.

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Uma vez registrado formalmente o chamado, o atendimento e as interações subsequentes poderão ocorrer por telefone, e-mail ou WhatsApp, cabendo à LOCX definir o canal mais adequado para cada caso.

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O atendimento ao SLA e o suporte técnico ocorrerão exclusivamente em Dias Úteis e em horário comercial, compreendido das 08:00 às 18:00 (Horário de Brasília), com resposta inicial da ocorrência no prazo de 24 (vinte e quatro) horas úteis contadas a partir do recebimento formal do chamado através dos canais oficiais descritos neste Anexo, podendo incluir:

• Confirmação de recebimento do chamado;
• Análise preliminar da ocorrência relatada;
• Classificação do grau de severidade (conforme Tabela da Cláusula 2);
• Orientação inicial ou encaminhamento interno para a equipe técnica responsável, quando aplicável.

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O prazo para a resposta inicial não se confunde com o prazo de resolução da ocorrência, que será considerado pelos prazos estimados conforme grau de severidade avaliado, cuja classificação orientará tão somente a prioridade interna das demandas, sem implicar automático compromisso de atendimento ao prazo estimado de resolução, sendo este para mero direcionamento de expectativa.

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De forma que reste claro, demandas que impliquem indisponibilidade total da Plataforma ou bloqueio ou interrupção de funcionalidade essencial serão priorizadas em relação a solicitações de natureza consultiva, evolutiva ou de melhoria. Demandas de natureza técnica, erros sistêmicos ou relacionadas a Bugs passarão por (i) identificação e registro da ocorrência, (ii) encaminhamento à equipe técnica responsável, e (iii) acompanhamento interno pela LOCX. Em razão da complexidade técnica envolvida e da necessidade de envolvimento de Terceiros, os prazos estimados poderão ser automaticamente prorrogados conforme a situação identificada.

Manutenções e Atualizações

A LOCX informará sobre as programações de manutenções preventivas ou atualizações com pelo menos 48 (quarenta e oito) horas de antecedência, por e-mail ou aviso na Plataforma, indicando o período estimado de indisponibilidade e o impacto esperado.

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Em casos excepcionais que envolvam riscos críticos de segurança ou falhas graves de infraestrutura, a LOCX poderá realizar manutenções emergenciais sem a observância do aviso prévio. Nestas situações, a LOCX compromete-se a comunicar os Usuários sobre a ocorrência e a previsão de restabelecimento assim que tecnicamente possível.

Serviços de Terceiros e Prazos

Este SLA aplica-se exclusivamente ao período em que a plataforma estiver operando em condições normais de funcionamento. Interrupções, falhas ou limitações causadas por serviços de Terceiros, incluindo, mas não se limitando a, provedores de infraestrutura, armazenamento, autenticação e inteligência artificial, estão sujeitas aos termos, níveis de serviço e políticas desses respectivos fornecedores. Em tais situações, a LOCX se compromete a (i) monitorar os impactos operacionais, (ii) comunicar os Usuários quando relevante, e, (iii) restabelecer a operação assim que tecnicamente possível.

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Os prazos previstos neste SLA são estimados, e o seu não atendimento eventual pela LOCX não enseja, isoladamente, direito a créditos, descontos, indenizações, penalidades ou rescisão contratual, salvo disposição expressa em contrato específico.

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Não obstante, nas seguintes hipóteses o CLIENTE poderá solicitar formalmente um Relatório de Justificativa Técnica:

• O índice de descumprimento do prazo de Resposta Inicial (24 horas úteis) superar 20% (vinte por cento) dos chamados válidos em um mesmo mês calendário;
• Qualquer chamado de Severidade 1 permanecer sem resolução por prazo superior a 7 (sete) dias úteis contados da resposta inicial.

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O Relatório deverá ser entregue pela LOCX em até 10 (dez) dias úteis após a solicitação, descrevendo a causa raiz do descumprimento, o impacto operacional identificado e as medidas adotadas para normalização dos indicadores de desempenho. A solicitação do Relatório não suspende obrigações de pagamento nem caracteriza reconhecimento de inadimplemento contratual pela LOCX.

Alterações do SLA

A LOCX poderá revisar e atualizar este SLA periodicamente, de acordo com a evolução da Plataforma, dos processos internos e da estrutura operacional. Sempre que ocorrerem alterações no SLA (i) os Usuários serão comunicados previamente por e-mail e (ii) a versão atualizada passará a vigorar a partir da data informada na comunicação, sendo que a continuidade do uso da Plataforma após a entrada em vigor das alterações do SLA serão consideradas como concordância expressa à atualização de seus termos.

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Este SLA deve ser interpretado em conjunto com os Termos e Condições Gerais de Uso da “Plataforma LOCX RE Patrimonial”. Em caso de conflito, prevalecerão as disposições dos Termos e Condições de Uso.